전염병이 도래하면서 식사 경험이 급격히 바뀌었습니다. 2020년 3월 이전에는 일반적인 식사 상호 작용이 상당히 높은 접촉 경험이었습니다. 손님은 식당 식당의 테이블에 앉았고 웨이터가 주문을 받아 음식을 가져다 주었는데, 보통 사내에서 먹던 음식이었다. 대유행의 여파로 레스토랑은 메뉴에서 식사가 제공되지 않을 때 배고픈 고객을 음식과 연결하는 방법을 찾아야 했습니다. 미래 지향적인 식당은 모바일 앱, 온라인 주문 및 제3자 배달 통합 서비스를 포함하여 이러한 요구를 충족하기 위해 기술로 눈을 돌렸습니다.

Headquartered in the greater Dallas area and specializing in handcrafted, organic, additive-free smoothies, quick service restaurant (QSR) Smoothie King adopted a digital platform for takeout orders shortly before the pandemic began, according to Dan Harmon, the company’s president and chief operating officer.

Most company operations were still traditional, however, with the client ordering and paying at the counter. Early iterations of Smoothie King’s app allowed customers to order online before visiting a store but did not enable them to pay — an oversight the QSR’s leadership knew it would have to promptly correct.

“We very quickly ramped up,” Harmon told PYMNTS in a recent interview. “With dining rooms and lobbies closed, there [was] no way for [customers] to go in and order [and pay].”

이러한 어려운 비즈니스 상황의 결과로 Smoothie King은 주문과 결제 모두에 온라인 플랫폼과 앱을 채택했습니다. 또한 스무디 소매업체는 배달 서비스를 제공하는 여러 제3자 식품 수집업체와 협력하기 시작했습니다.

마찰 감소, 만족도 증가

스무디 킹의 앱은 현재 고객이 앱에 저장할 수 있는 신용 카드 또는 기프트 카드를 사용하여 주문하고 결제할 수 있도록 합니다. 또한 앱 주문에 대한 충성도 보상과 고객이 영양 및 피트니스 목표를 달성하는 데 도움이 되는 메뉴 항목을 찾을 수 있는 스무디 파인더를 제공합니다. Harmon은 현재까지 레스토랑 체인이 받은 디지털 주문의 가장 높은 비율이 28%라고 언급했습니다.

디지털 주문의 수는 시장이 다시 열리면서 감소하는 경향이 있지만 Harmon은 고객들이 마찰 없는 디지털 주문 및 지불의 이점과 용이함을 깨닫기 때문에 이 숫자가 반등할 것이라고 믿습니다.

"우리는 40% 이상, 아마도 50% 이상을 얻을 수 있다고 생각합니다."라고 그는 말했습니다.

Smoothie King’s digital ordering is designed to improve customer experience in several ways. One primary aim is improved order management and queuing to ensure that customer orders are prepared in the proper order while also preventing line jumping when consumers switch their ordering methods, Harmon explained.

Pickup options have also been expanded, including drive-thru pickup and grab-and-go stations that facilitate contactless experiences. Smoothie King is currently testing dedicated lanes for digital ordering and has also piloted curbside pickup for online orders. Third-party delivery apps have also enabled Smoothie King to reach customers who otherwise would not have considered ordering from the company, Harmon said.

“Third-party delivery has helped us,” he said, “[but] the pricing of these services is tough.”

뉴노멀의 도전

인플레이션, 노동력 부족 및 공급망 문제가 전국적으로 심각해짐에 따라 모든 레스토랑의 가격이 인상되었지만 Harmon은 그의 팀이 가능한 한 적은 비용 증가를 고객에게 전달하기 위해 최선을 다하고 있다고 말했습니다.

그는 "가격에 대해 고민하고 있다"고 말했다. "가맹점 및/또는 손님에게 전달하지 않기 위해 우리가 할 수 있는 일은 우리가 그것에 대해 어떻게 생각했는지입니다."

Another challenge is engaging and retaining customers who first came to Smoothie King through third-party delivery apps. Some locations have been adding brand information to these orders to grow awareness, build loyalty and let these customers know about delivery alternatives, such as visiting a location in person.

One key point the team works to communicate to these customers is that loyalty features are built into the Smoothie King app. When customers order through the app, it automatically adds points that the customer can redeem for free smoothies or deals on upcoming orders. Smoothie King also recently opened an online store, Harmon said, where customers may eventually be able to use points to buy Smoothie King-branded merchandise.

마찰 없는 경험의 차세대

Harmon은 마찰 없는 비접촉식 주문의 추세가 사라지거나 스마트폰과 새로운 디지털 기술이 제공하는 기회를 보지 못합니다.

“비트코인, Venmo 등과 같은 다른 지불 옵션에 대해 생각합니다. 우리는 그런 것들에 대해 생각하고 있는지 확인해야 한다”고 말했다.

Another benefit of the technology, he noted, is that it allows team members to focus on preparing smoothies.

여러 층의 마찰을 제거하는 기술로 Smoothie King의 다음 우선 순위는 조직이 기술을 사용하는 영역인 팀 구성원 경험을 개선하는 것입니다. 회사는 직원 유지에 중점을 둔 웹 세미나를 격월로 개최합니다.

“People just want to be treated well,” Harmon said. “They [want to] feel good about where they work.”